Ahoj! Ako dodávateľ PLC modulov ABB sa ma často pýtajú na čas odozvy technickej podpory ABB. Je to rozhodujúci faktor pre každého, kto sa vo svojich prevádzkach spolieha na tieto moduly, či už ide o malé podniky alebo veľké priemyselné zariadenia.
V tomto biznise pôsobím už dosť dlho a podľa mojich skúseností sa doba odozvy môže líšiť v závislosti od viacerých faktorov. Po prvé, povaha problému je veľkým determinantom. Ak ide o bežný problém, napríklad problém so základnou konfiguráciouABB DI810 3BSE008508R1, tím podpory ABB je zvyčajne dosť rýchly. Majú po ruke kopu vedomostí a zdrojov a často sa vám ozvú do niekoľkých hodín.
Mal som klienta, ktorý mal problém získať ichABB DI810 3BSE008508R1komunikovať so zvyškom systému. Obrátili sa na podporu ABB a približne do dvoch hodín mali na linke inžiniera, ktorý ich sprevádzal krokmi na riešenie problémov. Ukázalo sa, že ide o jednoduchý problém s elektroinštaláciou a klient mal podľa pokynov podpory problém okamžite vyriešený.
Ale potom sú tu zložitejšie problémy. Napríklad, ak sa vyskytne problém s firmvéromModul procesora ABB PM665, môže to trvať trochu dlhšie. Tieto druhy problémov si často vyžadujú hĺbkovú analýzu a niekedy dokonca zahŕňajú výskumný a vývojový tím. V prípadoch, ako je tento, sa ABB zvyčajne snaží reagovať do 24 hodín, ale v niektorých skutočne náročných situáciách sa to môže predĺžiť až na 48 hodín.
Ďalším faktorom, ktorý ovplyvňuje čas odozvy, je objem žiadostí o podporu. Počas hlavnej sezóny alebo keď sa vyskytujú rozsiahle softvérové chyby, môže byť tím podpory ABB zaplavený hovormi. Pamätám si raz, keď došlo k aktualizácii softvéru, ktorá spôsobila problémy s kompatibilitou s viacerými modulmi PLC ABB. Prichádzalo toľko hovorov, že doba odozvy bola o niečo pomalšia ako zvyčajne. Niektorí klienti museli na podrobnú odpoveď čakať až 48 hodín.
ABB však usilovne pracuje na zlepšení časov odozvy. Investovali do väčšieho podporného personálu a lepších systémov predaja lístkov. Teraz, keď odošlete žiadosť o podporu, prihlási sa do ich systému a môžete sledovať jej priebeh. Táto transparentnosť je skutočne užitočná pre nás dodávateľov a našich klientov. Poskytuje nám predstavu o tom, kedy môžeme očakávať odpoveď a tiež nám ukazuje, že ABB berie naše problémy vážne.
Dôležitý je aj spôsob, akým kontaktujete technickú podporu ABB. Ak použijete ich online portál podpory, zvyčajne dostanete rýchlejšiu odpoveď, ako keby ste zavolali na ich všeobecnú linku podpory. Portál je navrhnutý tak, aby vopred zhromaždil všetky potrebné informácie, takže tím podpory môže okamžite začať pracovať na vašom probléme. Navyše môžu jednoducho priradiť váš lístok najvhodnejšiemu inžinierovi na základe údajov, ktoré poskytnete.
Tiež som si všimol, že ABB ponúka rôzne úrovne podpory v závislosti od servisnej zmluvy, ktorú máte. Ak máte zmluvu o prémiovej podpore, pravdepodobne dostanete oveľa rýchlejšiu odpoveď. Zákazníci prémiovej podpory majú zvyčajne prednosť a ich problémy sa v tíme podpory eskalujú rýchlejšie.
Poďme sa porozprávať o niektorých skutočných scenároch. Mám klienta, ktorý prevádzkuje výrobný závod. Veľmi sa spoliehajú naABB DX571 1TNE968902R2302modulov pre ich výrobnú linku. Jedného dňa zlyhal kritický modul a hrozilo, že odstavia celú linku. Okamžite kontaktovali technickú podporu ABB prostredníctvom kanála prémiovej podpory. Tím ABB odpovedal do 30 minút a náhradný modul bol odoslaný v priebehu niekoľkých hodín. Táto rýchla reakcia zachránila klienta pred obrovskou stratou výroby.
Na druhej strane mám ďalšieho klienta, ktorý má štandardnú zmluvu o podpore. Mali s nimi občasné problémyModul procesora ABB PM665. Žiadosť podali cez online portál. Trvalo asi 18 hodín, kým ABB odpovedala, a potom spolu s klientom niekoľko dní spolupracovali na diagnostike a odstránení problému.
Vo všeobecnosti je čas odozvy technickej podpory ABB celkom dobrý, najmä vzhľadom na zložitosť produktov, ktoré podporuje. Uvedomujú si, že prestoje môžu byť pre ich zákazníkov nákladné, a preto sa vždy snažia zlepšovať a reagovať čo najlepšie.
Ak hľadáte PLC moduly ABB alebo potrebujete viac informácií o technickej podpore, som tu, aby som vám pomohol. Či už máte otázky týkajúce sa času odozvy alebo čohokoľvek iného súvisiaceho s týmito modulmi, neváhajte nás kontaktovať. Poďme sa porozprávať o tom, ako môžeme splniť vaše špecifické potreby a zabezpečiť hladký chod vašich operácií.
Referencie:
- Osobné skúsenosti ako dodávateľ PLC modulov ABB
- Rozhovory so zástupcami technickej podpory ABB
- Spätná väzba od klientov používajúcich PLC moduly ABB
